如何深入了解用戶行為,做好ux設計?

了解用戶是搞定產品設計的重要先決條件,今天的文章來自歐洲的資深高級產品設計師 Adam Fard。Adam 在用戶調研、用戶行為分析和需求拆解上有著豐富的經驗,對于游戲化設計和視覺設計上也有著足夠深的造詣,曾經服務于三星電子、德國電信和紅牛等知名企業,如今也經常在設計和產品設計上推動初創企業前進。今天的文章,他總結和梳理了自己在在了解和分析用戶時所采用的流程。

了解用戶行為是掌握用戶與產品交互的關鍵。具體來說就是用戶花了多少時間在使用產品,他們點擊最多的是什么控件,使用到哪個階段他們決定退出等等。分析用戶的行為就是為了回答這些問題,使產品不斷被改進。

不要為產品找客戶,要為客戶找產品。——Seth Godin

事實上,了解用戶行為是構建優秀產品的基礎,也是良好公司組織的一個指標。了解用戶行為不僅為產品提供了有價值的見解,而且使其具有競爭優勢,提高客戶保留率,確保產品可以滿足客戶的需求,并消除用戶體驗設計中的猜測。

 

用戶行為是什么?

簡言之,用戶行為是指用戶與特定產品交互的方式。要分析用戶行為,您需要設置各種用戶指標來度量可用性和直觀設計。你可以對用戶指標進行監控和分析,比如點擊、導航、會話長度和轉化率等等。

例如,假設你這個月的轉換率比上個月高30%。你如何找出轉化率提高的原因呢?

通常你會有兩個選擇:

  1. 將其歸因于運氣;
  2. 您可以查看用戶過去兩個月的行為,并比較他們與產品的交互在這段時間內發生了什么變化。

識別可能影響用戶行為變化的變量。舉例來講,是否開始使用新的 CTA、調整按鈕的位置或添加新的顏色?

收集用戶行為數據的最終目的,是了解用戶行為的原因。是什么觸發了他們的行動?或者他們不采取行動的原因是什么?觀察并了解用戶行為有助于回答這些問題。

但是,真正了解并將收集到的信息轉換為有價值的用戶數據有多難呢?

答案很簡單:視情況而定。

雖然從技術上講,了解用戶行為并不是什么復雜的事情,但也不容小覷。以下提供幾種方法可以讓了解用戶行為變得容易得多。

以下是了解用戶行為,并基于此開發功能強大產品的7個基本步驟。

1. 尋求深思熟慮、有目的的行動

人們希望自己做出的每個選擇都是經過深思熟慮的。通常而言,他們會有一個計劃,并試圖付諸實踐。人們一般是知道自己內心深處的渴望以及如何實現目標的。可是,如果大多數客戶的生活和產品參與決策都是由意識驅動的,那么為什么很多時候你不能100%準確地預測用戶行為呢?

研究表明,事情并沒有那么簡單。人類的行為受到過去進化過程中的影響很大。在過去很長一段時間內,人類生活在敵對環境中,多數的行為都是為了保持自己安全,而對即時刺激作出反應。

而如今,整個世界都被有意識的行為所推動著。從巴甫洛夫的狗到表現最好的運動員,所有的這些例子都表明,重復的動作是可以用來改變行為的,將有意識的過程逐漸遷移為無意識行為,這就可以植入新的習慣。

用戶行為的兩種類型:有意識的和無意識的,都是有用的。它們并不互斥。

你如何才能同時擁有,利用好這兩種行為模式呢?讓我們進入下一個步驟。

2. 挖掘習慣模式

你的用戶——我們人類可能保留了一部分爬行動物的本能。我們被根深蒂固的情感所驅動。但我們并不是生來無能為力的奴隸。

我們確實會做出仔細、深思熟慮和有計劃的決定。當你的用戶與你的產品互動時,他們確實會采取有目的的行動。

在這種有意義的交互中,最重要的是找到一種方法來深入地了解他們的使用體驗,分析交互的原理和規律,并使用它們來預測用戶行為,這將使你可以引導用戶做出雙贏的決策。

3. 將規律應用到用戶歷程中

用戶不見得知道他們為什么會被一個產品所吸引,但他們深知自己看到它時的反應。

他們并不太清楚他們為什么會有這種感覺,但是他們通常能感知到自己對產品做出的自然反應,并借此來了解自己的感受。

因此可以嘗試將你所洞見的交互規律應用到產品當中,將推動用戶在整個歷程中無意識地執行你所期望的操作和交互。

4. 滿足用戶的利益

用戶不會輕易被你的產品所打動,除非你的產品能以以下三種方式為他們帶來好處:

  • 幫他們解決問題;
  • 滿足他們的需求;
  • 讓他們感到身心愉悅。

即使是現在市場上有一款已經成熟的同類產品,你在梳理客戶歷程圖的時候,深入研究客戶真正想要的東西也是非常有必要的。

如何才能滿足客戶的核心需求?

在用戶歷程圖上創建多個關鍵節點。在設計整個用戶歷程的過程中,重點關注開始的節點,并在開發精細功能時,始終保持這些節點是足夠靈活的。

要了解用戶如何與產品交互,并熟知這些關鍵的交互節點,那么你就要站在客戶的角度考慮問題了。

深入挖掘用戶角色,以了解他們的痛點、動機和目標。

「無限靠近你的客戶,在他們自己意識到自己要什么之前,你就要告訴他們需要什么。」——Steve Jobs

在用戶使用產品的過程中,你可以問他們一些關于體驗的問題。每個問題都可以作為一個切入點,將業務目標與用戶需求聯系起來,從而進一步推進目標達成。

當然,你不能無休止地探索和提問。當要采取行動,將產品設計落地的時候,你需要有明晰的記錄和批注,這些信息將會轉化為流暢的產品流程。這個過程也許需要一些工具輔助。

5. 使用自動化的工具

藏在用戶行為背后的「why」,可能是直指本能的無意識過程,它可能沒有清晰的邏輯支撐。而你更感興趣的也許是行為表象的「how」,運用一些技術手段便可以達成這一目標。

行為分析軟件由復雜的算法組成,可以檢查關鍵節點之間的復雜交互。無論是在紙上還是在 Excel表格中,人工固然也可以實現這一過程,但顯然不如軟件強大或「智能」。

持續使用軟件工具分析是深度了解客戶行為的一個非常好的途徑。

6. 迭代

不要低估反饋的價值。例如,來自軟件平臺或應用程序內部交互的反饋,包含大量有價值的數據,你可以透過數據現象,看到表象背后的本質。

要視數據為財富,并利用它們來調整你的用戶歷程圖,調整商業目標,改進產品。

7. 不要假設,要去驗證

要牢記一點:用戶的感知比你的更為重要。你可以分析情感驅動的 KPI 和動作背后的觀察結果。

你也需要關注用戶如何看待您認為已經可以交付使用的產品,看看自己的想法是否與客觀現實存在偏差。

深入了解無意識和有意識行為之間的關系,以及精確的用戶旅程地圖只是解決方案的一部分。當有強大的分析軟件支持時,你其實不需要花那么多精力去探究用戶行為背后的「why」。這七個步驟可以幫助您在龐雜的用戶數據中取其精華,獲得有價值的信息,從而提高轉化率和保留率,并增加您的客戶生命周期。

 

 

原文鏈接:https://adamfard.com/7-steps-to-understanding-user-behavior-a-deep-dive/

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