如何玩轉B端產品設計的用戶“參與感”?

「參與感」一詞常常出現在 C 端產品的用戶運營領域,主要指圍繞用戶思維來設計一系列互動行為,實現以用戶增長為主的目標。與其相比,這個重要的關鍵詞在 B 端產品領域內的出現頻率卻是寥寥。

為什么認為它重要呢?實質上,「參與感」是人(用戶和研發者)與產品的一種情感的連結,它往往也決定了一個人的問題思考視角。加強參與感,即由原本第三人稱視角轉換為第一人稱視角,更好的實現個人價值在項目中的最大化。接下來,筆者將結合自身項目經驗分別從三個方面闡述參與感的重要性,以及它缺失時會導致的問題,希望能提供各位設計師一些新的思考切入角度。


用戶的參與感

「如果不換工作,這些工具我應該會一直用下去吧。」這句話來自某大廠的用研記錄,也是反映了目前許多 B 端產品的用戶現狀。在企業中,用戶已經習慣于被動地去學習既有工作流程和需要使用的工具,難以主動的去反饋和發現問題。作為 B 端設計師,對于提升用戶參與感的本質更多的是指通過加強互動去洞察用戶行為背后的心理活動,替沉默的用戶發聲。


1. 讓用戶介入更多的研發環節

在產品研發流程中接觸用戶最多的環節集中在用戶研究與測試上,通常適用的場景包括了:新的產品領域、復雜流程功能、重大升級改版、設計方案有爭議等。用戶測試的類型和手法多樣,從覆蓋面和周期來看特性各不相同。如果將覆蓋面較廣的數據埋點與季度性的用戶訪談與可用性測試、大版本的 bugbash 結合起來,可以為產品構建一個比較完善的用戶研究體系。

另外,從整個研發的流程來看,讓用戶參與可以形成一個良好的上升螺旋。比如前置的用戶研究環節能夠幫助檢驗業務需求/邏輯的真偽性,設計階段的用研能為設計環節提供良性依據,產品上線后的用研通過數據的收集檢驗目標是否達標,為后續優化提供方向指導和經驗沉淀。


2. 讓用戶介入參與決策與反饋

讓用戶參與到產品的發展計劃中有個很容易犯的錯誤:用戶會直接告訴你需要的功能或者提出一個解決方案。這不但不會幫助我們從根本上做出創新,還會阻擋發現用戶真正想要的是什么。例如,筆者參與研發的平臺用戶曾基于已有的發布模式提出了便捷創建關聯信息功能,但實際上深層原因源于當前的發布模式已不適應于團隊當下狀態,平臺需要去探索新的發布模式來進行優化和匹配。因此在收集用戶需求反饋時,正確的描述應該需要包含的因素有:場景描述+期望目標,如此可以由表入里了解用戶核心訴求,衍生出更多樣、覆蓋面更廣的設計方案。

另外,在進行需求優先級評估時,除了「決定是否使用」性質的功能外,需要從產品設計的角度思考評估:當前用戶所提需求是否存在通用解決方案,如果只是非常深的業務場景,那可復用性就很低,相應的要考慮是否能夠通過設計方案降低開發的成本。如果這個解決方案的提供對產品來說只是功能的堆砌而非能力的增益,最好再多思考一下是否值得投入資源去做。


設計師的參與感

通常來說,設計都處于項目流程中的需求下游環節,屬于輔助求概念方案落地的執行層面。但如果設計師在團隊中角色僅僅只是被看成「資源」,缺乏參與感,會帶來很多的問題。

首先,產品的用戶體驗問題優先級低,沒有話語權。尤其對于擁有付費用戶的企業產品來說,面對不斷的要求新增功能,設計師很難說服決策人投入資源來提升用戶體驗,開發計劃的重心通常會與功能優化偏離。其次,被動接受溝通,影響設計方案有效性。當需求來源是非一線用戶提出或未經過專業產品邏輯梳理的「一句話需求」,設計師通常需要對概念進行再加工。無論是理解上的偏差還是因變更、滯后發生信息失真的情況,都會影響輸出的方案的質量與進度。怎樣才能改善這個現狀呢?

貼近用戶,在與用戶的切磋中共同成長。對許多 B 端產品而言,「從業務需求走向真實產品」這件說起來簡單的事情,實際上是業務功能簡單堆砌到用產品化思維尋找通用化解決方案的思維轉變。在這個過程中對設計師有個比較大的挑戰:如何與職業屬性相距甚遠的用戶建立同理心?

雖然說我們都知道在為企業員工做設計時,宗旨圍繞「幫助用戶專注于更好的完成工作」,關注他們的角色權限、工作流程,但也需要跳出產品的框架多了解用戶的職業價值訴求。現狀的癥結點在哪?是否存在更大的優化或創新空間?反而是一些隱型的、間接性的收益可以幫助他們跳躍性的快速發展。

加強溝通理解能力。在需求溝通到方案產出階段,對設計師來說需要不斷深入業務、梳理其中錯綜復雜的關系。

需要考慮的因素包括:

  • 對功能點的影響面進行系統性檢查,查漏補缺;

  • 考慮邊緣場景,完善覆蓋范圍;

  • 結合功能點的上下游,查看是否形成了業務閉環。

增強設計影響力。不定期的在項目團隊內開展用戶體驗相關主題分享,幫助他們樹立「好的用戶體驗」不僅僅是設計團隊任務的思維,定期清理體驗優化池的機制;建立可量化的指標,在可控的時間段開始做優化,并使用指標來檢測優化取得的結果。

有明確的數據指標的好處在于,結果導向性明確,不被業務需求牽著鼻子走。這些都能夠幫助設計師在團隊內建立起信任感,慢慢擴大設計的話語權和影響力。


團隊成員的參與感

任何一款好的產品背后必定離不開一個優秀的團隊,除了用戶的體驗外,研發團隊的協作效率和成員狀態也需要獲得關注。組成團隊的成員往往職能多樣、訴求不一,看似簡單完美的設計方案與優秀的技術方案并不能完全相等。對于一頭扎入業務的工作日常,也會導致成員對交付物為產品帶去的價值知之甚少的不良現象。

一方面,設計師可以協助團隊建立一致性的目標,加強團隊凝聚力。多嘗試組織和邀請團隊參與產品目標共建的活動,可以幫助他們跨出個人的任務外,站在全局的高度看到產品的方向。其中,采用解決方案啟發式的溝通方式、前置考慮技術投入產出比,能更好的權衡用戶、體驗與技術間的關系。

另一方面,嘗試讓他們變成使用者,降低溝通成本。與前文所述的「同理心」一樣,若能協助團隊成員嘗試扮演為(或轉化為)自身產品的使用者可以很大程度的加強共情感。這意味著更加直接的審視產品,調動個人積極性,讓他們主動參與進來去推動一些有價值的嘗試。

當然,為了讓這件事更順暢,我們也需要降低溝通協作上的門檻。例如,觀察分析目前團隊研發環節是否有評審、走查環節的缺失,信息溝通不暢等問題的出現。

推動流程的合理性,沉淀工具去提升工作效率,如業務組件庫搭建、design token 的使用、需求/用研模板制作等,用設計的思維去提升團隊成員的合作體驗。


總結

雖然不像 C 端產品那樣直接面向消費者,但企業類產品的宗旨仍舊為了能夠更好的服務于「人」。作為設計師而言,與人的溝通占據了日常工作中很大部分的時間,更好調動個人、團隊主觀能動性,推動資源去做正確的事這個能力顯得尤其重要。除了對日常工作的復盤外,也需要抽出時間來思考優化做事的方式。希望本文關于怎樣多維提升「參與感」的視角能夠給大家一些靈感,用設計思維讓 B 端產品更有活力。



原創: 馮韻  (網易UEDC)

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